Blog-serie n°2 : Mon premier conflit

« D’un coup, un cri fracasse l’openspace«

« D’un coup, un cri fracasse l’openspace »

Dans cet épisode n°2 du blog-serie, Louise nous partage la violence du premier conflit qu’elle a eu à gérer. La violence de ne pas savoir comment réagir et de se sentir déminue face à cette situation mais aussi celle de manquer d’outil. Plongeant le lecteur au cœur de l’action, Louise nous livre la manière dont elle a surmonté cette première difficulté avec humilité.

La naissance du conflit

Le premier conflit que j’ai eu à gérer éclata quelques mois après mon arrivée dans mon nouveau poste de manager. Encore très peu sûre de moi, rongée par le syndrome de l’imposteur, je prenais petit à petit mon poste de responsable de prod avec beaucoup d’humilité. Et puis, ce que je redoutais le plus en prenant mon poste arriva. D’un coup, un cri fracasse l’openspace. Je bondis de ma chaise pour aller voir ce qui se passe, et je me retrouve nez à nez avec une sérieuse altercation entre deux collaborateurs. Qu’on soit clairs, si j’étais arrivée 1 minute après, l’altercation aurait probablement dégénéré.

A ce moment là, je n’étais pas prête. J’avoue que je me suis retrouvée vraiment démunie face à cette situation. Instantanément, j’ai ressenti le besoin de les séparer en me disant que ça les calmerait. J’ai envoyé le plus virulent prendre l’air, tandis que j’ai demandé à l’autre de me suivre dans mon bureau. Je n’ai pas eu le temps de réfléchir ou de me poser pour trouver la meilleure stratégie, c’était vraiment une décision dans l’instant. Je devais agir vite.

Confronter, gérer, punir ?

GESTION DE CONFLIT : Nous organisons régulièrement des sessions de formation Gestion de conflits, pour en savoir plus :

Une fois la version de l’un entendue, j’ai demandé à l’autre de venir seul dans mon bureau afin d’entendre aussi sa version des faits. Et une fois les deux versions recueillies, et bien… je me suis retrouvée encore plus paumée qu’avant. Comment définir celui qui avait raison de celui qui avait tort ? Jusqu’à ce que je comprenne que mon rôle n’était pas là. Mon rôle n’était pas de désigner un coupable ou de mettre une punition. Mon rôle était de leur expliquer qu’un tel comportement (de l’un ET de l’autre) n’était pas acceptable au sein de l’entreprise, mais surtout de les accompagner à comprendre pourquoi ils ne s’entendaient pas et trouver une solution pour qu’ils réussissent à travailler ensemble.

Le lendemain, je les ai tout deux invités à me rejoindre en salle de réunion, un endroit isolé pour discuter. Je m’étais dit qu’attendre le lendemain leur permettrait de se calmer, et donc d’échanger de manière plus réfléchie que sous le coup des émotions. Nous avons discuté et je les ai questionné pour que l’on trouve ensemble une solution à mettre en place à leur retour en poste. La situation est tendue, les échanges sont rudes, je me rends compte que la médiation est un vrai métier et que je devrais me former aux bases parce que là, c’est chaotique. Après 1h d’échanges animés, nous arrivons finalement à une solution. Mais avec du recul, je pense que cette discussion faisait partie intégrante de la solution, en les aidant à communiquer.

Le terrain, la meilleure des formations

De cette expérience, j’en retire plusieurs éléments :

1. J’aurais aimé qu’on me donne une stratégie claire pour gérer un conflit dans mon équipe et qu’on me donne des bases de médiation à ma prise de poste,

2. Il est bon d’écouter la version de chacun de manière isolée d’une situation, mais le but n’est pas de trouver un coupable, mais plutôt de comprendre ce qui s’est joué pour eux dans la situation,
3. A mon arrivée dans l’équipe, j’ai négligé l’observation des relations entre les membres de l’équipe. J’apprendrai plus tard à détecter beaucoup plus tôt les divergences, notamment grâce au Process Communication Model®.

Avec du recul, je manquais cruellement d’outils. Des outils de questionnement pour me permettre d’accompagner mes collaborateurs à trouver leurs propres solutions (au lieu que ce soit moi qui les leurs insuffle). J’apprendrais et comprendrais plus tard l’intérêt des outils de coaching et pourquoi il est si bon de devenir un manager coach. Mais aussi des outils de compréhension du fonctionnement de l’autre. Parce qu’en vérité, quand j’ai pris mon poste, je ne connaissais rien au fonctionnement Humains. Et je sais que c’est l’apprentissage sur cette voie qui m’a fait grandir et m’a permis d’asseoir ma posture managériale, en particulier pour faire face aux situations de conflits.

Si tu veux apprendre plus, tu peux aussi booster tes aptitudes de communicant avec le Process Communication Model® en cliquant ci-dessous :

Louise Bourgeais

Co-fondatrice d'AKANUP, Manager, Coach et Formatrice

Ornella Hachemi

Cheffe de Projet Marketing et Communication, Conceptrice Rédactrice